Anspruchsvolle Patientengruppen: der richtige Umgang

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Teil 1

Die gute Nachricht: Es gibt einen Weg heraus aus der unschönen Kommunikationswelt. Hierbei stellt Empathie die Königsklasse der wertschätzenden Kommunikation dar.

Je mehr Sie in der Lage sind, sich in andere Personen – in Ihre Patientinnen und Patienten – hineinzuversetzen, desto weniger werden Sie Ärger oder Enttäuschung empfinden. Beginnen Sie noch heute, Ihre Wahrnehmung zu sensibilisieren für die Signale Ihres Gegenübers.

Ältere Patienten

Junge Menschen beschäftigen sich meist noch wenig mit den Gedanken an Gebrechlichkeit, Krankheit und Tod. Doch die Menschen werden statistisch gesehen immer älter und so gibt es natürlich auch viele ältere Patientinnen und Patienten in den Praxen. Die Funktionen ihrer Körper haben im Laufe der Jahre nachgelassen.

Deshalb gehen ältere Menschen meist viel langsamer. Die Alltagssituationen in der Praxis hingegen bestehen aus Routinegriffen, die zügig, gekonnt und schnell ausgeführt werden. Die Geschwindigkeit der älteren Patientinnen und Patienten passt oft nicht in dieses Zeitempfinden und zu den Forderungen des durchgetakteten Alltags.

Achten Sie auf Ihre eigene Gehgeschwindigkeit und passen Sie diese Ihren Patienten an. Was jüngere Menschen an Dynamik und Power an den Tag legen, empfinden Ältere mitunter als Hektik und Unruhe. Eine freundliche Mimik trägt viel dazu bei, eine positive Stimmung zu erzeugen.

Stresssignale auszusenden, bringt keine Vorteile und helfen auch nicht, Vorgänge zu beschleunigen. Ein chinesisches Sprichwort bringt es auf den Punkt: „Ob du eilst oder langsam gehst, der Weg bleibt immer derselbe.“

Bei vielen älteren Menschen lässt zudem die Sehfähigkeit nach. Sie können Dinge nicht gut erkennen und brauchen eventuell Hilfe von den Mitarbeitenden beispielsweise beim Lesen und Ausfüllen von Formularen. Auch haben ältere Patientinnen und Patienten sehr häufig ein schlechteres Gehör.

Dann kann es passieren, dass sie es nicht gleich mitbekommen, wenn sie aufgerufen werden. Sie reagieren nicht auf Ihren Aufruf und bleiben im Wartezimmer sitzen. Wenn jetzt die Assistentin mit einem genervten Ton ein weiteres Mal aufruft, ist der Beginn dieser Begegnung nicht mehr menschlichherzlich geprägt.

Nicht selten ist die Kommunikation mit älteren Menschen erschwert, weil die fachlichen Begriffe, die wir tagtäglich verwenden, für sie unbekannte Wörter sind. Außerdem sind sie oder fühlen sich oft einsam. Ihre Praxis nehmen sie manchmal als einen Ort wahr, an dem sie Menschen finden, mit denen sie sich unterhalten können oder mit denen sie ihre Leiden teilen möchten.

Hören Sie gut zu und wenn Sie mit der Behandlung beginnen möchten, können Formulierungen helfen wie: „Ich kann Sie gut verstehen. Das ist nicht leicht. Apropos Gesundheit … ich schaue jetzt gerne nach Ihren Zähnen, damit es Ihnen bald besser geht und Sie wieder glücklich lachen können. Öffnen Sie doch bitte Ihren Mund. Dann sehe ich nach, was ich für Sie tun kann.“ Die älteren Menschen werden diese Bemühungen wahrnehmen und dankbar dafür sein.

Patienten mit körperlicher oder geistiger Einschränkung

Bei Menschen mit Behinderung gilt: Erst fragen, dann helfen. Stellen Sie die direkte Frage: „Kann ich Ihnen weiterhelfen?“ Wenn die Hilfe abgelehnt wird, nehmen Sie das bitte ohne zusätzliche persönliche Bewertung an.

Auf keinen Fall sollten Sie sich der Patientin oder dem Patienten weiter aufdrängen. Menschen mit Einschränkungen wissen genau, wo und wie sie am zweckmäßigsten Hilfe benötigen. In diesem Fall werden sie Ihnen klare Hinweise geben, wie Sie sie am besten unterstützen können.

Gehbehinderung

Der Patient im Rollstuhl könnte bei Stufen in den Praxisräumen Unterstützung benötigen. Auch der Behandlungsstuhl kann ein unüberwindbares Hindernis für ihn sein, wenn er alleine von seinem Rollstuhl aus darauf Platz nehmen möchte.

Blindheit/Sehbehinderung

Blinde Menschen können schnell erschrecken, wenn sie unvorhergesehen angefasst werden. Sprechen Sie deshalb immer die Patientin oder den Patienten an, bevor Sie sie berühren.

Wichtig für Sie zu wissen ist, dass beim Gehen Blinde sich bei Ihnen einhaken – nicht umgekehrt. Hindernisse, die vor Ihnen liegen, kündigen Sie am besten verbal an.

Hörbehinderung

Bei schwerhörigen und tauben Menschen sollte Ihr Gesicht gut erkennbar sein, denn wenn Sie sprechen, lesen diese Patientinnen und Patienten von Ihren Lippen (mit) ab. Wenn Sie langsam und deutlich in kurzen Sätzen sprechen, reicht das völlig aus. Sie brauchen nicht laut zu schreien.

Es kann hilfreich sein, wenn Sie wichtige Dinge in Stichpunkten zusätzlich aufschreiben. Bei tauben Menschen hat es sich bewährt, wenn Sie Dinge und Vorgänge erst vormachen und dann wiederholen, während Sie die Anweisung nochmals aussprechen.

Sprachbehinderung

Hören Sie Patientinnen und Patienten mit sprachlichen Einschränkungen gut zu. Hier ist Ihr Einfühlungsvermögen gefragt – das Zuhören und Verstehen erfordern sehr viel Konzentration, Verständnis und Geduld.

Wenn Sie sprechen, achten Sie darauf, dass Sie deutlich sprechen. Das heißt allerdings nicht, dass Sie in eine Art Babysprache verfallen dürfen – auch nicht, wenn Sie mit einem Kind mit sprachlicher Behinderung sprechen.

Geistige Behinderung

Menschen mit einem geistiger Behinderung benötigen oft Anweisungen und eine Aufsicht. Meist kommen sie daher in Begleitung. Wenn Sie eine Frage haben, stellen Sie die Frage zunächst dem geistig eingeschränkten Menschen.

Bitte wenden Sie sich erst dann an die Begleitperson, wenn Sie keine (für Sie ausreichende) Antwort bekommen oder eine Rückmeldung erhalten, die Sie nicht verstehen. Da zu viele Informationen diese Patientinnen und Patienten schnell überfordern, ist es gut, jeweils nur eine Anweisung zu geben.

Teil 2

Bestimmte Patientengruppen brauchen etwas mehr Einfühlungsvermögen und Aufmerksamkeit, um sich in der zahnärztlichen Praxis wohlzufühlen. So brauchen Kinder eine altersgerechte Ansprache, damit sie angstfrei wiederkommen. Auch Sprachbarrieren können Mitarbeitende vor Herausforderungen stellen. Wertschätzende Kommunikation und eine angenehme Atmosphäre helfen, mögliche Schwierigkeiten im Praxisalltag zu meistern.

Umgang mit Kindern

Um ein Kind zu begrüßen, achten Sie darauf, dass Sie den Wartebereich lächelnd betreten und nicht am Türrahmen stehen bleiben. Es fühlt sich für das Kind angenehm an, wenn Sie ungefähr auf der Distanz einer Armlänge von ihm stehen bleiben und sich in die Hocke begeben – auf seine Augenhöhe. Die Stimme ist ein wichtiges Instrument für die Sympathiegewinnung.

Stellen Sie sich mit einer liebenswerten freundlichen Stimme vor. Hier bauen Sie schon ein Vertrauensverhältnis auf, das alle übrigen Arbeiten mit der kleinen Patientin oder dem kleinen Patienten einfacher machen wird. Nun geht es vom Wartebereich in den Behandlungsraum.

Ideal ist es, wenn Sie es schaffen, beim Kind (und dem Elternteil) zu bleiben. Wenn Sie vorauslaufend in den Behandlungsraum „sprinten“ und die junge Patientin oder der Patient mit der Mutter hinterherlaufen muss, schadet dies dem soeben aufgebauten Vertrauen.

Die vielen neuen Eindrücke schüchtern ein Kind oft ein. Bleiben Sie neben dem Kind. Manche nehmen sogar bereits die angebotene Hand der Assistenz auf dem Weg zum Behandlungszimmer an, was definitiv einen großen Erfolg Ihrer Vertrauensbemühungen darstellt.

Im Zimmer selbst können Sie ergänzend Geräusche und/oder „seltsame“ Geräte erklären, die das Kind hört und/oder sieht. Als Nächstes steht die Übergabe von der Assistenz zum Behandler an.

Die Assistentin sollte der kleinen Patientin oder dem kleinen Patienten ankündigen, dass gleich der Zahnarzt oder die Zahnärztin kommt und ihm/ihr auch, so wie sie es gerade getan hat, in den Mund schauen wird. Betritt dieser/diese den Raum, stellt die Assistenz der kleinen Patientin/dem kleinen Patienten den Arzt vor und sagt dann ihm/ihr, wie das Kind heißt.

Gleichzeitig erklärt sie in altersgemäß verständlicher Sprache den Grund des Besuchs. Der Arzt oder die Ärztin sollte erst jetzt in den Mund schauen und bis dahin den kleinen Einstieg nutzen, um in dem Kreis aufgenommen werden zu können.

Merken Sie sich die einfache Grundregel: „erklären – zeigen – tun“. Dinge, die Sie gleich machen, erklären Sie am besten immer zuerst und zeigen sie sogleich zunächst an sich selbst. So baut das Kind schneller Vertrauen auf, denn es sieht, dass es harmlos sein muss, sonst würden Sie beispielsweise das Gerät nicht an Ihre eigene Hand halten.

Als Nächstes zeigen Sie es an dem Kind selbst, zum Beispiel an dessen Hand und beginnen dann erst mit dem eigentlichen Arbeitsschritt. Wenn Sie sprechen, achten Sie auf Ihre Formulierungen. Wenn Sie beispielsweise sagen: „Ich schaue mir jetzt deine Zähne an, o.k.?“, kann dieser Schuss nach hinten losgehen, denn das Kind wurde mit dem „o.k.“ soeben „um Erlaubnis“ gebeten.

Wenn Sie „o.k.“ verwenden, dann nur am Anfang eines Satzes: „O.k., ich schaue mir jetzt deine Zähne an.“ Oder Sie stellen eine Frage, bei der es egal ist, wie das Kind sich entscheidet. Ein Beispiel: „Möchtest du, dass ich erst die unteren Zähne ansehe oder erst die oberen?“

Bedenken Sie, dass ein vierjähriges Kind nicht mehr Ausdauer auf dem Behandlungsstuhl hat als 15 Minuten. Mit jedem Jahr Lebensalter, das dazukommt, können Sie 5 Minuten dazuzählen. Ausgiebig Zeit haben Sie mit Ihren kleinen Patienten also nicht.

Beachten Sie stets diese Faustregel und arbeiten Sie gezielt bei Ihrer Behandlung. Loben Sie unbedingt das Kind. Wenn Sie es loben, sagen Sie bitte nicht einfach: „Du machst das ganz großartig.“

Das Kind weiß nicht, was Sie genau meinen. Sprechen Sie in konkreteren Sätzen: „Wenn du so ruhig liegst, können wir viel besser alle deine Zähne sehen. Damit hilfst du uns sehr. Je weniger du dich bewegst, desto leichter können wir in deinen Mund schauen“ oder „Toll, wie du deinen Mund ganz weit aufmachst – richtig schön weit. Jetzt kann ich alle deine Zähne wunderbar sehen. Auch die ganz hinten.“

Sie werden gleich merken, wie das Kind unmittelbar danach versucht, seinen Mund ganz stolz noch weiter aufzumachen. Dasselbe gilt bei der kleinen Belohnung am Schluss: „Weil du so toll ruhig geblieben bist.“ – „Obwohl du am Anfang so Angst hattest und geweint hast, bist du immer mutiger geworden und hast still gehalten bis zum Schluss. Dafür bekommst du von uns eine tolle Belohnung.“

So wird Ihre Praxis zu den Praxen gehören, die Kinder so wertschätzend behandeln, dass aus ihnen später Erwachsene werden, die keine Angst vor dem Zahnarzt haben und sogar im Gegenteil gerne wiederkommen.

Sprachbarrieren

Ausländische Patientinnen und Patienten, deren Muttersprache nicht Deutsch ist, haben es oft schwer, sich mitzuteilen und Sie gleichzeitig zu verstehen. Es kann schnell der Eindruck entstehen, als wäre der Patient „bildungsfern“, was in der Regel nicht der Wahrheit entspricht.

Tatsächlich vergessen wir schnell, dass der Mensch, der uns gegenübersteht und kaum ein Wort Deutsch spricht, eine Sprache perfekt beherrscht: seine eigene Muttersprache. Verfallen Sie hier auf keinen Fall in einen kindlichen Ton.

Sprechen Sie auch nicht wegen der aufsteigenden Ungeduld lauter oder mit einem scharfen Unterton, was leider in einigen Praxen zu beobachten ist. Das bringt Sie im Dialog mit Ihren Patientinnen und Patienten nicht weiter. Sie würgen maximal das Gespräch ab, was nicht wirklich für eine Willkommenskultur in Ihrer Praxis spricht.

Nutzen Sie den „Joker“, der sich Heimateffekt nennt. Dazu lernen Sie einfach ein Wort oder einen Gruß, zum Beispiel „Danke“ oder „Guten Tag“ in den Sprachen Ihrer Patientinnen und Patienten, die Ihre Praxis häufiger besuchen. Wenn Sie das anwenden, werden Sie in strahlende Gesichter schauen. Vorsicht, es könnte sein, dass Sie von manchen Patienten im Glücksgefühl spontan umarmt werden.

Angenehme Atmosphäre

Egal, wem Sie begegnen und in welche Situation Sie geraten, die 5-Finger-Regel ist ein Dauer-Erfolgsbringer in der Kommunikation. Stellen Sie sich vor, jeder würde diese Regel im Alltag aktiv in seine Kommunikation einbringen:

der Daumen steht für	„Grüßen“
der Zeigefinger steht für	„Verabschieden“
der Mittelfinger steht für	„Bitte sagen“
der Ringfinger steht für	„Danke sagen“
der kleine Finger steht für	„Entschuldigen“

Was uns allen guttut, sind Streicheleinheiten. Im Durchschnitt brauchen wir 7 Streicheleinheiten am Tag. Lassen Sie doch gleich mal Revue passieren, wie viele Komplimente Sie heute schon bekommen haben.

Oder andersherum gefragt: Wie viele Streicheleinheiten haben Sie heute schon verteilt? Die meisten von uns kommen nicht auf die Zahl 7.

Der „Erbsen-Trick“ als tägliche Übungseinheit Sie nehmen 5 getrocknete Erbsen und stecken diese in Ihre linke Hosentasche. Zunächst werden die Erbsen vergessen, doch irgendwann greift jeder mal in die Hosentasche.

Jetzt erinnern Sie sich daran, was Sie mit den Erbsen machen wollten. Eine Erbse entspricht nämlich einem Kompliment. Sagen Sie jetzt einem Patienten oder Ihrer Kollegin etwas Freundliches, machen Sie ein Kompliment.

Dafür darf eine Erbse von der linken in die rechte Hosentasche wandern. Auf diese Weise werden Sie bis zum Ende des Tages 5 Menschen mit Ihrer kleinen Aufmerksamkeit glücklich machen.

Der „Stift-Trick“ für gute Laune

Wenn Sie einmal die Antriebslust verlässt und Ihnen so gar nicht nach Lachen zumute ist, versuchen Sie zur Motivation den „Stift-Trick“. Geben Sie diesen gerne an alle Kollegen/Kolleginnen und Vorgesetzten weiter, denn je mehr Menschen diesen Trick kennen, desto fröhlicher geht es in der Praxis zu.

Sie nehmen dafür einen Stift ca. 3 Minuten lang quer zwischen die Zähne. Die Lippen berühren den Stift nicht. Halten Sie den Stift im Mund fest.

Dabei aktivieren Sie dieselben Muskeln, die Sie auch beim Lachen einsetzen würden. Das Gehirn erkennt „Freude“ und belohnt Sie unmittelbar mit einer großen Portion Serotonin, dem begehrten Glückshormon.

Apropos Lächeln

Wenn Sie in den Spiegel sehen, lächelt niemals Ihr Spiegelbild zuerst. Sie lächeln Ihr Spiegelbild an und im gleichen Augenblick lächelt Ihr Spiegelbild zurück. Nehmen Sie diese Sichtweise mit in Ihren Alltag auf und lächeln Sie als Erster Ihre Mitmenschen an.

Wenn Sie ein angenehmeres Miteinander wünschen, dann machen Sie am besten den ersten Schritt zur Veränderung. Albert Einstein hat es mit einem Satz perfekt ausgedrückt: „Die reinste Form des Wahnsinns ist es, alles beim Alten zu lassen und zu hoffen, dass sich etwas ändert.“