Unvollständige Aufträge und ständige Telefonate?

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Unvollständige Auftragsunterlagen sind leider meist der Normalfall, nicht die Ausnahme. Nur ein Teil aller Aufträge enthält beim Ersteingang alle notwendigen Informationen. Mal fehlt die Zahnfarbe, mal der Versichertenstatus und manchmal ist der Patientenname schlicht nicht zu lesen. Die Folge sind Rückfragen über Telefon, E-Mail oder Messenger – ein zeitraubendes Kommunikationsspiel, das beide Seiten frustriert.

Noch komplizierter wird dies durch die zunehmend erschwerte Erreichbarkeit in Zahnarztpraxen. Auch die Zahnarztpraxis kämpft mit erhöhtem Telefonaufkommen und Personalmangel, was dazu führt, dass das Praxistelefon oft unterbesetzt ist. Für das Labor bedeutet das mehrfache Anrufversuche, Wartezeiten, unterbrochene Arbeitsabläufe. Selbst wenn jemand ans Telefon geht, ist die zuständige Person oft nicht sofort verfügbar.

Mehr als 60% aller eingehenden Anrufe im Dentallabor betreffen Routineaufgaben. Fast jeder zweite Anruf dreht sich um das Bestellen eines Botenfahrers. „Können Sie heute noch etwas abholen?“, „Wann kommt der Fahrer?“ … Diese Anfragen blockieren täglich Stunden am Telefon. Das ist Zeit für Absprachen, die jedoch keine Wertschöpfung erzeugen. Solche Telefonate sind standardisierbare Prozesse, die weitestgehend automatisiert werden können (Abb. 1).

Entstehung von Stress und Produktivitätsverlust

Eigene Umfragen zeigen, dass 75 % der Dentallabore unter erhöhtem Telefonaufkommen leiden*. Die konkrete Auswirkung: Täglich gehen mehrere Stunden wertvolle Arbeitszeit verloren. Neben dem Zeitverlust führen ständige Unterbrechungen zur Störung des Arbeitsflusses. Moderne Dentallabor-Plattformen setzen genau hier an. In unserem Labor nutzen wir seit zwei Jahren eine solche selbst entwickelte Lösung.

Unsere Lösung

Die Idee für unsere Plattform, die wir DentalHead genannt haben, entstand aus purer Frustration. Als Laborleiter war ich es leid, täglich einen Großteil der Zeit mit vermeidbaren Telefonaten und Problemen zu verbringen, Zeit die man für wichtige Dinge wie die Ausbildung oder das Arbeiten am Unternehmen nutzen könnte.

Ein Großteil der Probleme würde sich bereits erledigen, wenn die Auftragszettel vollständig wären. Es musste doch eine Möglichkeit geben, vollständige Aufträge zu schaffen, ohne den Behandler oder die Behandlerin zu überfordern. Die Lösung musste so einfach und intuitiv sein, dass sie tatsächlich genutzt wird.

Eine professionelle Entwicklung wäre zu teuer gewesen, ohne zu wissen, ob die Praxen ein solches System überhaupt nutzen würden. Nach ausgiebiger Recherche entschied ich mich, mir das Programmieren selbst beizubringen und entwickelte über Monate hinweg einen ersten funktionierenden Prototyp. Der große Vorteil der Eigenentwicklung war, dass durch ständiges Feedback aus den Praxen die Software sehr agil weiterentwickelt, angepasst und im Tagesgeschäft verfeinert werden konnte. So entstand innerhalb von zwei Jahren nach und nach eine Plattform, die funktioniert und von den Praxen genutzt wird. Nach validiertem Nutzen entstand die Entscheidung, die Lösung professionell programmieren zu lassen, um sie auch anderen Laboren und Praxen zur Verfügung zu stellen.

Das Herzstück bildet ein geführtes Auftragsformular, welches die Praxis an die Hand nimmt. Dynamisch und intelligent fragt es nur die Informationen ab, die für die jeweilige Arbeit tatsächlich relevant sind, spezifische Kundenwünsche sind bereits im Auftragsformular hinterlegt. Pflichtfelder verhindern, dass Aufträge mit fehlenden Angaben überhaupt abgeschickt werden können. Das Ergebnis: vollständige Aufträge beim Ersteingang und ein drastischer Rückgang der Rückfragen. Der digital erstellte Auftragszettel enthält neben allen wichtigen Informationen auch einen QR-Code, über welchen die Zahnarztpraxis die Arbeit im Anschluss bewerten kann.

Das digitale Abholmanagement eliminiert einen großen Teil der Anrufe. Die Praxis beauftragt die Abholung per Klick, gibt das Zeitfenster an und sieht sofort eine Bestätigung. Für das Labor bedeutet das eine effiziente Tourenplanung und Zeitersparnis. Die Praxis profitiert direkt: keine Warteschleifen mehr, Beauftragung in Sekunden, transparente Information über den Status der Abholung.

Das digitale Belegarchiv beendet Anrufe wie „Könnt ihr mir nochmal die Rechnung vom Oktober senden?“ Praxen können jederzeit selbst nachschauen, statt beim Labor anzurufen. Was banal klingt, eliminiert in der Praxis einen erheblichen Teil der Routineanfragen.

Die Plattform digitalisiert auch weitere alltägliche Themen wie unter anderem das Übermitteln einer Kostenanfrage, das Bestellen von Implantatteilen oder das Anmelden einer Reparatur.

Die digitalisierte Kommunikation bietet noch weitere Vorteile. Die gewonnenen Daten können genutzt werden, um Potenzial zur Verbesserung zu identifizieren. Künstliche Intelligenz gibt hier mitunter sogar konkrete Handlungsempfehlungen.

Intuitive Bedienung

Technisch ausgereifte Softwares gibt es viele. Die entscheidende Frage ist: Nutzen die Praxen sie auch? Hier liegt der Knackpunkt vieler gescheiterter Digitalisierungsprojekte. Tatsächlich setzt sich immer der einfachste Weg durch.

Ein gutes Beispiel ist hier das Übermitteln von Patientenbildern. Die meisten Bilder werden mit dem Smartphone gemacht und der Einfachheit halber im Anschluss über Messenger wie WhatsApp versendet, auch wenn dies nicht datenschutzkonform ist. Möchte man diesen Prozess verbessern, muss man die Praxis in ihren gewohnten Abläufen abholen und eine einfache Übertragung via App ermöglichen. Der Vorteil: Der Prozess läuft automatisiert und der Techniker oder die Technikerin findet sofort die benötigen Bilder auf dem Tablet oder PC. Wenn eine Plattform kompliziert ist, kehren Praxisteams frustriert zu den gewohnten Kanälen zurück – selbst wenn das ineffizient ist. Aus diesem Grund sollte sich ein solches System immer an den gewohnten Abläufen orientieren.

Um sie überzeugen zu können, muss auch die Praxis einen direkten Nutzen sehen, nicht nur das Labor. Logische Prozesse, intuitive Bedienung, Flexibilität, weniger Fehler und Rückfragen – das sind die Argumente, die überzeugen.

Change-Management: Geduld zahlt sich aus

Die technische Einführung einer Plattform ist das eine. Die größere Hürde liegt im Change-Management. Selbst die beste Software muss gegen jahrelange Gewohnheiten ankämpfen.

Ein strategischer Ansatz hat sich bewährt: Gestartet wird mit einem Pilotprojekt bei zwei bis drei technikaffinen Praxen. Dann erfolgt die schrittweise Ausweitung auf weitere Praxen. Wichtig ist der sanfte Übergang: Für eine Übergangsphase bleiben alte Kommunikationskanäle parallel verfügbar. Sobald Praxen die Vorteile erleben – weniger Wartezeit, mehr Transparenz, weniger Rückfragen – wechseln sie schnell komplett zur Plattform.

Die Generationenfrage

Ein Aspekt wird oft übersehen: die demografischen Unterschiede in Zahnarztpraxen. Junge Praxisteams, digital sozialisiert, nehmen neue Plattformen begeistert an. Doch wie reagieren etablierte Praxen, in denen langjährige Mitarbeitende seit 30 Jahren und mehr ihr System haben?

Hier hilft nur Fingerspitzengefühl, denn pauschale Digitalisierungszwänge provozieren Widerstand. Wichtig ist die Begleitung, Verständnis für Sorgen und die Betonung, dass niemand zurückgelassen wird. Oft sind es gerade die anfänglichen Skeptiker, die nach erfolgreicher Eingewöhnung zu den größten Befürworter werden. Hier helfen eine einfache intuitive Bedienung und das Verstehen des sofortigen Mehrwerts.

Praxiserfahrung: Was sich verändert hat

In unserem Labor nutzen mittlerweile etwa 80% der Zahnarztpraxen die Plattform täglich. Die Anzahl der Telefonate ist um fast die Hälfte zurückgegangen. Dies führte zu einer Verbesserung des Arbeitsklimas und für mehr produktive Arbeitszeit. Die ständigen Unterbrechungen, die konzentriertes Arbeiten unmöglich machten, gehören weitgehend der Vergangenheit an. Auch die Zusammenarbeit mit den Praxen hat sich spürbar verbessert. Weniger Stress, weniger Missverständnisse, transparentere Prozesse.

Einfachheit entscheidet

Die Digitalisierung der Kommunikation zwischen Labor und Praxis ist keine technische Spielerei, sondern löst echte betriebswirtschaftliche Probleme. Sie gibt Zahntechnikern das zurück, wofür sie ausgebildet wurden: Zeit für hochwertige Arbeit anstelle von Telefon-Ping-Pong. Der Erfolg hängt nicht von technischer Perfektion ab, sondern von intuitiver Bedienung und Nutzerakzeptanz. Der einfachste Weg setzt sich immer durch – diese Binsenweisheit gilt besonders in der Dentalbranche, wo niemand Zeit für noch eine komplexe Software und umständliche Prozesse hat. Das ist kundenorientierte Prozessgestaltung im besten Sinne – nicht als theoretisches Konzept, sondern als gelebte Praxis, die den Arbeitsalltag spürbar verbessert.