Schwierige Gespräche erfolgreich meistern

Jeder Mensch ist einzigartig und genauso ist jede Kommunikation etwas Besonderes. Das bedeutet auch, dass es möglich ist, mit jedem Menschen, mit dem man kommuniziert, zu einem gewünschten Ergebnis zu kommen. Dafür muss man aber die grundlegenden Muster kennen, die jeder Interaktion zwischen Menschen zugrunde liegen und die bei ihrer zielgerichteten Anwendung zum Erfolg führen. Wie häufig haben Sie es in Ihrer beruflichen Karriere bereits erlebt, dass ein Gespräch in der Praxis oder im Labor nicht den gewünschten Verlauf nahm und Ihnen die besten Argumente erst viele Stunden später einfielen? Wie hat ein solches Gespräch Ihre Aufmerksamkeit noch über Stunden abgelenkt und was bedeutete dies für Ihre Konzentration in Bezug auf bestehende wichtige Aufgaben?

Mit der nachfolgend beschriebenen Technik lassen sich Gespräche erfolgreich führen, Argumente ausreichend präsentieren und sie lässt sich sogar in schwierigen Situationen gut anwenden. Wie bei allem Neuen sollte man dabei Schritt für Schritt vorgehen und die Technik konsequent im eigenen kommunikativen Instrumentenkasten verankern.

Mentale Vorbereitung für Gesprächserfolg

Zunächst ist es von entscheidender Bedeutung, sich das Ziel eines jeden Gesprächs klarzumachen. Was genau möchten Sie erreichen und warum? Vielleicht dient das Treffen in der Zahnarztpraxis dazu, eine neue Preisliste vorzustellen, oder Ihr Gegenüber hat um eine Unterredung gebeten, da sich gewisse Fehler und Ungenauigkeiten in verschiedenen Arbeiten gehäuft hatten.

Wenn Sie die Frage nach dem Ziel für sich beantwortet haben, nehmen Sie sich einige Minuten Zeit und versetzen sich in Gedanken in die Situation, in der Sie sich von Ihrem Gesprächspartner oder Ihrer Gesprächspartnerin verabschieden und zufrieden über Ihr erfolgreiches Gespräch zurück in Ihr Labor fahren. Was genau fühlen Sie? Wie fühlt sich Ihre Körperspannung an? Wie sind Ihr Puls und Ihre Atmung? Wie fühlen sich Ihre Hände an? Ist es ein angenehmes Gefühl, das durch Ihren Körper strömt? Woran genau machen Sie dieses angenehme Gefühl fest?

Nachdem Sie diese Fragen für sich geklärt haben, gehen Sie in Gedanken mit diesem Gefühl zurück zum Beginn des Gesprächs. Stellen Sie sich vor, wie Sie Ihr Gegenüber begrüßt haben, wie sich der Handschlag anfühlte, was Sie im Gesicht Ihres Gesprächspartners oder Ihrer Gesprächspartnerin beobachten konnten und welche nonverbalen Besonderheiten Ihnen unbewusst aufgefallen sind. Gleichzeitig, ohne bereits zu wissen, wer was und wann sagt, nehmen Sie in Ihrer Vorstellung wahr, wie sich das Gespräch harmonisch entwickelt und die Atmosphäre immer entspannter wird, ohne dass Sie dabei Ihr vorher klar definiertes Ziel aus den Augen verlieren. Sollte etwas in Ihrer Vorstellung noch nicht wirklich passen, dann verändern Sie dies und beobachten, wie sich Ihr Gefühl verändert.

Vielleicht ist es Ihre Stimmlage oder Ihre Sprechgeschwindigkeit, die Sie dabei noch verändern sollten, vielleicht auch Ihre Körperhaltung, wenn Sie mit Ihrem Gegenüber sprechen. Gibt es eventuell einen Einwand der Gegenseite, den Sie in vorherigen Gesprächen nicht erfolgreich entkräften konnten, der aber durch neue Argumente in dieser imaginären Situation zu einem ganz anderen Gesprächsverlauf führt? Spielen Sie dieses Gespräch ruhig öfter als einmal in Gedanken durch und verändern jedes Mal all die Dinge, die womöglich noch nicht ganz passen. Dieses Gefühl und das Wissen darum, wie Sie sicher und auf Ihre ganz eigene Art alle Argumente mit Ihrem Gesprächspartner bzw. Ihrer Gesprächspartnerin austauschen konnten, nehmen Sie mit, wenn Sie sich jetzt auf dem Weg beispielsweise in die entsprechende Praxis befinden.

Angleichen und führen

Dort angekommen sind Sie in der Lage, bereits bei der Begrüßung eine gute Gesprächsatmosphäre aufzubauen. Wenn Sie an dieser Stelle sagen, dass dies doch eigentlich die Aufgabe des Gastgebers oder der Gastgeberin sei, dann ist dieser Einwand völlig gerechtfertigt. Gleichzeitig würde es aber auch bedeuten, dass Sie in einer wichtigen Situation nur reagieren, statt zu agieren. Eine von Beginn an angenehme und vertrauensvolle Atmosphäre schafft Vertrauen und besteht darin, sich sowohl verbal als auch nonverbal Ihrem Gegenüber anzugleichen. Nehmen Sie wahr, welche Körpersprache Ihr Gesprächspartner oder Ihre Gesprächspartnerin verwendet, achten Sie auf Körperspannung, Atmung, Sprechgeschwindigkeit sowie Stimmlage Ihres Gegenübers. Wenn Sie das Ganze perfektionieren möchten, nutzen Sie Worte aus den gleichen Sinneskanälen. Hier zwei Beispiele:

Im ersten Beispiel nutzt „A“ den visuellen Kanal und erhält eine entsprechende Antwort von „B“, der oder die ebenfalls den visuellen Kanal nutzt. Im zweiten Beispiel ist es der auditive Kanal, der von „B“ gespiegelt wird.

Dieses Angleichen sollte mit einer weiteren Technik kombiniert werden, um das gute Gefühl bei Ihrem Gegenüber noch zu verstärken. Nutzen Sie dies sowohl in Gesprächen mit Kunden oder Kundinnen wie auch mit Patienten und Patientinnen. Das gelingt einfach dadurch, dass Sie ihm oder ihr entsprechende Fragen stellen, auf die es nur eine Antwort gibt: „Ja“.

Zwei Beispiele:

Um das gute Gefühl im Gespräch noch weiter zu verstärken, sollten Sie Universalien einbauen. Diese spielen für eine vertrauensvolle Kommunikation eine große Rolle. Es sind alltägliche Begebenheiten, Ereignisse und Dinge, die von den meisten Menschen in ihrem Alltag genutzt werden und vorkommen.

Zwei Beispiele:

Nehmen Sie sich ein wenig Zeit und suchen Sie Universalien, die Sie in Ihre Gespräche mit Praxisinhabern und Praxisinhaberinnen einbauen und lassen Sie sich davon überraschen, wie interessiert und angetan Ihr Gegenüber darauf reagiert.

Nachdem Sie bemerkt haben, dass sich eine entspannte Gesprächsatmosphäre entwickelt hat (ähnliche Körperhaltung, Gesten, Atemrhythmus, Sprechgeschwindigkeit etc.), gehen Sie zum nächsten Schritt über: der Führung. Dazu ist es wichtig, das, worauf Sie gerade noch geachtet haben, zum Teil oder sogar ganz zu unterlassen. Nutzen Sie ein verändertes Sprechtempo, verändern Sie Ihre Atmung, nutzen Sie Worte aus anderen Sinneskanälen und bringen Sie jetzt Ihre Argumente zielsicher und überzeugend in das Gespräch ein. Unbewusst wird bei Ihrem Gegenüber eine Verwirrung eintreten und er oder sie wird alles unternehmen, um die zuvor durch Sie geschaffene gute Gesprächsatmosphäre wieder herzustellen. Folgen Sie diesen Bemühungen und gleichen Sie sich wieder an. Dies wird die Atmosphäre noch weiter entspannen und das bereits aufgebaute Vertrauen vertiefen.

Es kommt ganz entscheidend darauf an, den Inhalt des Gesprächs vom eigentlichen Gesprächsprozess zu trennen und den Aufbau des Gesprächsprozesses so zu gestalten, dass Argumente nicht nur Gehör finden, sondern diesen auch zugestimmt wird.

Dem „buyers remorse“ vorbeugen

Ebenso wichtig ist das Vermeiden des sog. „buyers remorse“ (Kaufreue). Hierbei handelt es sich um ein Phänomen, das häufig eintritt, nachdem ein Kauf oder eine Vereinbarung erfolgt ist und eine der beteiligten Parteien Reue bezüglich des Kaufs oder Gesprächsergebnisses entwickelt. Meist kommt es zu einem „buyers remorse“, indem man Bekannte, Geschäftspartner/-partnerinnen oder Freunde über das Ergebnis eines Gesprächs oder Geschäftsabschlusses informiert und diese Einwände dagegen vorbringen. Es können dabei Bemerkungen wie „Das hättest du doch wesentlich günstiger bekommen können“, „Da hast du dich von deinem Labor aber so richtig um den Finger wickeln lassen“ oder „Ich hätte dem aber so richtig die Meinung gesagt und erst mal weitere Forderungen aufgestellt“ dazu führen, dass derjenige daran zu zweifeln beginnt, eine gute Entscheidung getroffen zu haben.

Das können Sie dadurch umgehen, indem Sie nach dem Gespräch Ihrem Gegenüber in die Augen blicken, während Sie ihm oder ihr die Hand reichen und beispielsweise in fester Überzeugung sagen: „Ich danke Ihnen und wir wissen, dass wir beide gemeinsam zu einer ausgezeichneten Einigung gekommen sind, die uns beide in die richtige Richtung führt und mehr als nur Erfolg verspricht, egal, was andere sagen werden.“

Fazit

Es gibt einige wichtige Grundregeln für erfolgreiche Kommunikation, die man kennen und in den eigenen Werkzeugkasten übernehmen sollte. An dieser Stelle konnte nur auf einige Teile dieser Grundlagen eingegangen werden. Diese stellen jedoch die Basis dar und können jederzeit erweitert werden. Wichtig ist es, täglich an den dargestellten Techniken zu arbeiten, um sie persönlich weiterzuentwickeln, zu vertiefen und in die tägliche Routine übergehen zu lassen. Es ist wie mit den ersten Schritten im Zahntechnikerhandwerk: Zu Beginn wirkt alles neu, ein wenig unklar, aber gleichzeitig interessant und man hat Lust darauf, mehr zu lernen, um eines Tages perfekten Zahnersatz herzustellen. Genauso ist es mit Kommunikationstechniken, die zu noch erfolgreicheren Gesprächen und Verhandlungen führen, als man sich dies vorstellen konnte.